Współcześni klienci mają coraz wyższe wymagania i częściej korzystają z usług firm w oparciu o jakość swoich „zdalnych” doświadczeń. Konsumenci chcą załatwiać sprawy efektywnie, samodzielnie i natychmiastowo oraz w dowolnym momencie, niezależnym od godzin pracy pracowników. Eksperci wskazują, że bez implementacji nowoczesnych kanałów do zarządzania interakcją z zewnętrznymi użytkownikami i wewnętrznymi zasobami kadrowymi, biznesy nie będą mogły konkurować z tymi, które wprowadzają innowacyjne rozwiązania IT dostępne na światowych i polskich rynkach.
Profesjonaliści zajmujący się branżą IT tłumaczą, że analiza dokumentów za pomocą desk research, podczas diagnozy polskiej gospodarki w czasie pandemii, sygnalizuje wielowymiarowy rozwój e-handlu oraz szersze wykorzystanie narzędzi do elektronicznego weryfikowania tożsamości i wsparcia klienta.
Nowe technologie przyspieszają
Z raportu Polskiego Instytutu Ekonomicznego: „Nowoczesne technologie w przedsiębiorstwach przed, w trakcie i po pandemii COVID-19” wynika, że przed globalną epidemią koronawirusa 54% firm wysoko oceniło wykorzystanie innowacyjnych rozwiązań technologicznych w komunikowaniu się ze swoimi klientami; 48% firm wysoko oceniło wykorzystanie wielokanałowej sprzedaży swoich produktów lub świadczonych usług; 47% firm wysoko oceniło swój stan wykorzystania nowoczesnych technologii w produkcji lub usługach; ale aż 73% przedsiębiorstw w 2019 roku nie inwestowało w nowoczesne technologie. To się zmieniło.
Podczas pandemii aż 9 na 10 firm wykorzystywało przynajmniej jedną innowacyjną technologię w swoich działaniach, 7 na 10 podmiotów korzystało z nowoczesnych form komunikowania się z klientami, natomiast co dziesiąte duże przedsiębiorstwo wdrożyło systemy do zarządzania pracą zdalną, nie korzystając z nich wcześniej w ogóle.
Z danych PIE płynie też wniosek, że 69% menedżerów zarządzających firmami zamierza po pandemii korzystać z nowoczesnych form komunikowania się z klientem, 45% chce wykorzystywać internetowe kanały sprzedaży i obsługi klienta, zaś 27% zamierza korzystać z nowych systemów do zarządzania i monitorowania pracy zdalnej.
Kryzys impulsem do rozwoju
– Wyniki przeprowadzonych badań jakościowych wskazują, że zakres nowych technologii wprowadzonych do firm w okresie pandemii jest stosunkowo szeroki, ale występuje przewaga technologii służących do kontaktów z klientami i budowania relacji z partnerami biznesowymi oraz zapewnienia pracownikom firm możliwości pracy zdalnej. Uczestnicy badania podkreślali, że kryzys z jednej strony spowolnił prace nad nowymi technologiami, które w firmie były podjęte wcześniej i zostały ocenione jako mało istotne. Z drugiej, przyspieszył wdrożenie nowych, których posiadanie okazało się kluczowe dla funkcjonowania w nowej rzeczywistości – komentują analitycy Polskiego Instytutu Ekonomicznego.
Z kolei badania ilościowe potwierdzają, że większość polskich firm korzysta już z przynajmniej jednej, a ponad połowa z przynajmniej trzech nowoczesnych technologii. – Sytuacja ograniczeń wynikających z konieczności przeciwdziałania pandemii zwiększyła wykorzystanie tych technologii. Oceniając perspektywę po pandemii w przypadku e-commerce i systemów do analizy danych firmy deklarują dalszy wzrost ich wykorzystywania – dodają w komentarzu eksperci z PIE.
Zmiany kreują inwestycje
Z raportu Deloitte Digital CX Drivers – widać, że inwestycje w tradycyjne kanały komunikacji nie są już traktowane priorytetowo. 73% respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać multimedialny self-service. 32% chce rozwijać chatboty, 30% kładzie nacisk na aplikacje mobilne, a po 29% jest zainteresowanych voicebotami i czatami.
Jakie kanały są obecnie wykorzystywane przez firmowe działy obsługi klienta? 90% korzysta z poczty e-mail, 85% z rozmów telefonicznych, 82% z formularza kontaktowego, 53% z czatu, 38% z self-service dla klientów zalogowanych, 35% z sms, 33% z social media, 27% z aplikacji mobilnej, 26% ze stron www dla niezalogowanych klientów, 23% z wideorozmów.
– Firmy wciąż postrzegają obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować, przez co inwestycje w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie klientów z obsługi, są trudniejsze niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż. Skoro moment, kiedy klient zgłasza się do firmy z problemem, jest nacechowany wysokim zaangażowaniem emocjonalnym, to łatwo wyciągnąć wniosek, że właśnie na tym etapie jesteśmy skazani na gorsze oceny satysfakcji. Jest to jednak wniosek błędny, a dobra obsługa może przekształcić osobę niezadowoloną w najbardziej lojalnego i promującego markę klienta – diagnozuje Aleksander Pruziński, Head of Customer Service Excellence Deloitte Digital.
Współpraca gwarantuje rozwiązania
Specjaliści są zgodni, że kluczowe jest nowatorskie podejście do klienta, w każdej działalności gospodarczej niezależnie od branży, w której funkcjonuje. Na polskim rynku dostępnych jest w tym aspekcie kilka gotowych rozwiązań dedykowanych do wspierania procesów prokonsumenckich. Są to między innymi platformy Freshsales czy Freshdesk oferowane przez Freshworks, z usług których codziennie korzysta tysiące przedsiębiorstw ze 120 krajów świata.
Działanie produktów opiera się na wspieraniu klientów, bez względu na to, gdzie w danej chwili się znajdują, co odbywa się za pośrednictwem rozmów telefonicznych, poczty elektronicznej, czatu czy mediów społecznościowych. Jakość współpracy gwarantują odpowiednio przeszkolone, szybkie i wydajne zespoły do rozwiązywania nawet najbardziej skomplikowanych indywidualnych problemów.
Każda firma może rozszerzyć możliwości takiego systemu i dostosować go do swoich oczekiwań, korzystając z dodatkowych aplikacji dostępnych na Freshworks Marketplace, które pozwalają także na integrację z setkami innych aplikacji biznesowych czy też na zbudowanie własnych niestandardowych rozwiązań, dzięki dostępnemu API. W ten sposób do dyspozycji są gotowe rozwiązania dla nabywców usług czy produktów. Możliwości dodatkowe daje także wykorzystanie modułów do obsługi rozmów telefonicznych, które zapewniają szybki kontakt z klientami bez konieczności instalowania drogiego sprzętu telekomunikacyjnego. Połączenie kanałów komunikacji z odbiorcami w jednej platformie pozwala dynamicznie przydzielać sprawy do odpowiednich zespołów, które są w stanie szybciej rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym.
Natychmiastowy czas reakcji
Nowoczesna komunikacja jest też zapewniana poprzez bezpośrednie rozmowy na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej używanej przez klienta. Platforma wspiera też śledzenie wzmianek w mediach społecznościowych i pozwala na zarządzanie rozmowami na przykład na Facebooku, Instagramie czy Twitterze. Produkt pozwala także na stworzenie samoobsługowego portalu, zawierającego podstawową wiedzę, z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania czy forum społecznościowe, gdzie klienci sami mogą wymieniać się informacjami.
– Firma sama ma możliwość optymalizacji pracy przez zarządzanie powtarzalnymi zadaniami i wypracowanie schematów ścieżek kontaktów z odbiorcami i konsumentami. Takie podejście przekłada się na fachowe zarządzanie każdą sprawą, ponieważ automatycznie można ustalać priorytety, przydzielać zadania i w sposób transparentny rozwiązywać problemy. By korporacje lepiej mogły zrozumieć postawy klienckie oraz pojawiające się problemy w obsłudze swoich odbiorców, mogą garściami czerpać z raportowania i monitorowania własnych danych – wyjaśnia Radosław Kosiec z Deviniti, przedstawiciel Freshworks w Polsce.
W ostatnim czasie coraz większą popularnością cieszą się także narzędzia oferowane przez Freshworks pod kątem optymalizacji komunikacji wewnętrznej wśród pracowników. To Freshteams oraz Freshservice. Pierwsze pozwala na modernizowanie i ulepszanie funkcjonowania działów kadrowych i personalnych odpowiadających za poszukiwanie nowych pracowników. Drugi produkt wspiera uproszczenie i zautomatyzowanie procesów obsługi IT, co przekłada się na znaczne ograniczenie pracy manualnej, zmniejszenie liczby używanych systemów i tym samym redukcję kosztów.
W tych opcjach intuicyjne i łatwe w użyciu wdrożenia możliwe są bez dużego wysiłku. Zostały zaprojektowane tak, aby operator w szybkim czasie zdobył niezbędne doświadczenie do jego użytkowania. Zastosowanie jest gotowe dla każdego przedsiębiorstwa, a jego budowa pozwala na łączenie z istniejącym narzędziami i systemami. W dalszej konsekwencji umożliwia przystosowanie się do wzrostu wraz z rozwojem firmy, ustalając i dopasowując priorytety. Zarządzanie zgłoszeniami użytkowników w połączeniu z używanymi przez nich aktywami jest z kolei możliwe poprzez wykorzystanie dodatkowych modułów do zarządzania zasobami sprzętowymi. Agenci, dzięki takiemu wsparciu, są w stanie szybciej rozwiązywać problemy, a użytkownicy lub klienci wracają bardziej zadowoleni.
Praktyczna rzeczywistość
– Potrzebowaliśmy wielofunkcyjnego narzędzia, które byłoby w stanie obsłużyć każdy etap całego procesu, a Freshdesk doskonale spełniał nasze wszystkie wymagania. Jakość naszej obsługi zwiększyła się do poziomu 97%. Dzięki temu wiemy, że zarówno konsultanci, jak i klienci, są zadowoleni z naszej współpracy – podkreśla Jacek Sosnowski, dyrektor działu helpdesk sieci biur turystycznych Wakacje.pl. Wdrożenie i skonfigurowanie systemu do specyficznych potrzeb portalu zajęło mniej niż dwie godziny i wkrótce potem cały zespół mógł zacząć pracę. Czas pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie lub e-mail poprawił się średnio o 10–15 minut. Nowe funkcje pozwoliły usystematyzować przepływ pracy i pomogły w prowadzeniu merytorycznych rozmów wewnątrz firmy.
– Naszą ulubioną funkcjonalnością Freshdesk są reguły automatyzacji. Ułatwiają nam automatyczne rozdzielanie zgłoszeń do konkretnych konsultantów oraz kierowanie do spamu, fałszywych maili, które nie są zgłoszeniami. Ponadto dodawanie prywatnych notatek w zgłoszeniach znacząco usprawnia naszą pracę – podsumowuje Tomasz Tomczyk, Head of Customer Success SALESmanago, które opracowało integrację, umożliwiającą ich firmowej platformie bezproblemową współpracę z Freshdesk.
– Sprawiamy, że firmy mogą wzorowo dbać o swoich klientów i pracowników. Robimy to, przyjmując świeże podejście do tworzenia i dostarczania oprogramowania łatwego w obsłudze, szybkiego do wdrożenia i zaprojektowanego dla dowolnego użytkownika końcowego. W przeciwieństwie do starszego oprogramowania, Freshworks buduje technologię, która działa dla wszystkich, ułatwiając IT, obsłudze klienta, sprzedaży, marketerom i HR operacje na skale mikro i makro – Radosław Kosiec z Deviniti, przedstawiciel Freshworks w Polsce.
Przykłady rozwiązań konkretnych problemów klientów są jednocześnie wykorzystywane do zmian w zarządzaniu standardami w dostawach nowych usług. Interaktywne platformy uporządkują również katalog firmowych usług, by wyświetlać klientom najbardziej optymalne porady serwisowe w przypadku chęci zgłoszenia błędów w oprogramowaniu, problemów z usługą czy reklamacji towaru zakupionego. Wykorzystanie odpowiednich narzędzi pozwala także na pomiar kluczowych parametrów wielu biznesowych operacji i ich optymalizację.
Bądź pierwszy, który skomentuje ten wpis